社内ナレッジとは？｜蓄積するメリットと効果的な管理・共有方法を解説

社内ナレッジとは？

社内ナレッジとは、業務を通じて得た知識や経験知などを、他の社員も確認・活用できるよう、文書やデータとして残したものです。

業務手順をまとめたマニュアル、よくある質問への回答や過去の対応事例、トラブルが発生したときの対応方法などが含まれます。

こうした情報が、担当者の頭の中や個人のメモにしか残っていないと、他の社員はその内容を把握できません。

さらに、担当者が休んだり、十分な引き継ぎができないまま異動・退職したりすると、業務をどのように進めればよいのか、どう判断すればよいのか分からなくなることもあります。

社内ナレッジを蓄積・共有するメリット

社内ナレッジを蓄積・共有する主なメリットを、4つに分けて説明します。

業務の進め方を見直すきっかけになる

特定の担当者しか把握していなかった業務を、社内ナレッジにすることで、その手順や対応方法を他の社員も確認できるようになります。

「いまの進め方が会社として適切か」「他の社員でも対応できるのか」などを検討するきっかけにもなります。

>>>属人化が起きる原因や解消するための具体的な進め方については、こちらの記事で詳しく説明しています。

教育・引き継ぎの負担を減らせる

業務手順や判断基準などを社内ナレッジにしておくと、新人教育や担当変更時の引き継ぎを進めやすくなります。

口頭での説明やOJTだけに頼ると、教える人によって内容が異なったり、同じ説明を繰り返す手間が発生したりします。

必要な情報が事前に共有されていれば、教える側は説明する内容を整理しやすく、教わる側も分からない点を後から確認できます。

過去の失敗を再発防止に活かせる

過去の失敗やトラブルへの対応を社内ナレッジにしておくことで、ミスやトラブルの再発防止につながります。

失敗の原因や当時の対応、改善した内容を記録しておけば、似たような状況が発生したときに、過去の経験を踏まえて対応することができます。

サービスや業務の品質を安定させられる

基本となる手順や対応方法を社内ナレッジにしておけば、担当者ごとの対応の違いを抑え、サービスや業務の品質を安定させることができます。

経験の浅い社員でも、確認すべき内容や注意点を把握し、共通の基準に沿って対応できるようになります。

社内ナレッジにする情報の選び方

何を社内ナレッジにするかを考える際は、まず「何のために情報を残すのか」を関係者で共有しておきましょう。

「担当者による対応の違いを減らすのか」「トラブルの再発を防ぐのか」によって、優先して残す情報や、どこまで詳しく記載するかが変わります。

社内ナレッジにする情報には、次のようなものがあります。 

（例）

• 業務手順や作業の流れ
• 業務を進める際の判断基準や注意点 
• 通常とは異なる状況が起きたときの対応方法 
• 顧客対応やトラブルが起きたときの事例
• うまくいった方法や失敗した原因、改善した内容

繰り返し確認する情報や特定の担当者しか把握していない情報の中から、共有されていないことで業務に支障が出やすいものを優先しましょう。

また、「なぜその対応をするのか」「どのようなときに、いつもと違う対応が必要になるのか」といった理由や判断のポイントもあわせて記載しておくと、内容への理解が深まり、状況に応じて判断できるようになります。

社内ナレッジを共有・管理する方法

社内ナレッジは、社員が必要なときに確認できる場所にまとめておくことが大切です。情報量や利用する人数・部署に合った共有・管理方法を選びましょう。

ファイルを共有フォルダで管理する

情報量が少なく、利用する人数も限られている場合は、WordやExcel、PDFなどで作成したファイルを、社内サーバーやクラウドストレージなどの共有フォルダに保存して管理する方法があります。 

業務や情報の種類ごとにフォルダを分け、保存する場所やファイル名の付け方を決めておくと、必要な情報を探しやすくなります。

ただし、情報が増えると、同じ内容のファイルが複数作成されたり、古い情報が残ったりすることがあります。更新日や管理する担当者を明確にし、定期的に内容を整理することが大切です。

共同編集ツールを利用する

複数の社員で同じ情報を確認・更新したい場合は、GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシートなどの共同編集ツールを利用する方法があります。

複数の人が同じファイルを閲覧・編集できるため、ファイルを個別に送付したり、修正版を作成したりする必要がありません。更新内容もすぐに反映されるため、最新の情報を共有しやすくなります。

一方で、誰でも自由に編集できる状態にすると、記載内容にばらつきが出たり、誤った情報が混ざったりすることがあります。編集できる人や確認する人を決め、変更履歴も確認できるようにしておきましょう。

社内Wikiや専用ツールに集約する

社内ナレッジを複数の部署で共有する場合や、管理する情報が多い場合は、NotionやConfluenceなどの社内Wikiとして使えるツールや、NotePMなどのナレッジ管理に特化した専用ツールへ集約する方法があります。

これらのツールには、検索やタグ付け、閲覧権限、更新履歴などの機能があるため、必要な情報を探しやすく、誰がいつ更新したのかも確認できます。情報ごとに公開範囲を設定できるツールであれば、機密性の高い情報も管理しやすくなります。

ただし、ツールを導入するだけで、社内ナレッジが活用されるわけではありません。情報の記載方法や分類、更新する人を決め、社員が日常の業務で確認する流れまで考えておく必要があります。

社内ナレッジを残す方法

社内ナレッジを共有・管理する場所が決まったら、内容に応じてマニュアルやFAQ、対応事例などの形に整理しましょう。

マニュアルや手順書にまとめる

業務の進め方や作業の順序を共有したい場合は、マニュアルや手順書にまとめます。

作業の手順だけでなく、判断する際の基準や注意点、通常とは異なる状況が起きたときの対応まで記載しておくと、担当者以外でも業務を進めやすくなります。画像や画面のキャプチャーを加えると、文章だけでは分かりにくい操作も伝えやすくなります。

＞＞＞業務マニュアルの作成手順や注意点については、こちらの記事で詳しく説明しています。

FAQや対応事例として整理する

同じ内容の問い合わせが何度も発生している場合は、FAQとして問い合わせ内容と回答をまとめます。社員が必要な情報を自分で確認できるため、上司や管理部門に同じ問い合わせが集中する状態を減らせます。

また、判断が必要な業務やトラブルへの対応方法を残す場合は、対応事例として整理しておきます。発生した状況、判断した理由、実際に行った対応、その後の結果を残しておくと、似た状況が起きたときに、どのように対応するかを判断する材料になります。

対応事例を残す際は、「発生した状況」「原因」「対応」「結果」「今後の注意点」など、記載する項目をあらかじめ決めておくと整理しやすくなります。

まとめ

社内ナレッジは、業務手順や判断基準、過去の対応事例など、担当者個人にとどまりがちな知識を、他の社員も確認・活用できるよう文書やデータにしたものです。

社内ナレッジにすることで、業務の進め方を会社として見直せるほか、新人教育や引き継ぎの負担軽減にもつながります。さらに、過去の失敗を再発防止に生かし、担当者ごとの対応の違いを抑えることもできます。

ただし、情報を整理して保管するだけでは、十分に活用されません。社員が普段から確認できる場所にまとめ、必要に応じて内容を見直せるよう、更新する人や管理方法も決めておくことが大切です。

まずは、繰り返し確認する情報や、特定の担当者しか把握していない情報のうち、業務への影響が大きいものから整理してみましょう。

その内容を会社として確認し、共有・活用することで、複数の社員が共通の基準に沿って業務を進められるようになります。